| 현장의 불편함을 외면한 대구로! 가입자 수가 전부는 아니다 | ||||
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김정옥 의원 |
대수 | 제9대 | 회기 | 제304회 임시회 |
| 차수 | 2차 | 질문일 | 2023.10.12 | |
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김정옥 의원 |
대수 | 제9대 | ||
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| 질문일 | 2023.10.12 | |||
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| 질문내용 | ||||
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240만 대구시민 여러분! 안녕하십니까? 건설교통위원회 김정옥의원입니다.
본 의원에게 시정질문의 기회를 주신 이만규의장님과 선배·동료 의원여러분께 감사드립니다.
본의원은 대구형 배달앱‘대구로’의 가입 숫자에 감추어진 현장의 문제점을 시정질문으로 다뤄보고자 합니다.
대구형 배달앱 ‘대구로’는 2021년 8월부터 현재까지 3년째 서비스를 제공하고 있습니다.
대구시가 발표한 대구로의 2년 간 실적은 회원 47만3천574명, 가맹점 수 1만5천816곳, 특히, 집행부는 현재까지 가입자 수가 47만 명이 되는 것을 두고 굉장히 잘하고 있다고 평가했습니다.
지금 보시는 것처럼 대구로 앱 사용자를 대상으로 한 2021년도 만족도 조사 결과에서도 대구로 서비스에 대해 응답자의 77.3%가 만족한다고 했습니다. 보통이라고 응답한 20.1%를 포함하면 무려 97.4%가 보통 이상의 만족도를 보이고 있습니다. 불만족은 단 2.6%에 불과합니다.
그러나 이 설문조사는 2022년까지 전담기관이었던 경북대산학협력단에서 앱에 접속한 사용자를 대상으로 만족도를 조사한 것으로 객관성 검증에 있어 다소 부족해 보입니다. 그렇다면 실제 사용자들은 대구로를 어떻게 이야기할까요? 인터뷰 영상을 보시겠습니다.
대구시는 굉장히 잘하고 있다고 평가했는데 실제로 앱을 사용하는 소비자와 상인들은 불만을 이야기합니다. 왜 안과 밖의 평가가 상반된 것입니까? 상인들은 생업이 달렸기 때문에 정말 절실한 마음으로 인터뷰를 했습니다. 고객센터에 이야기하면 될 것을 왜 다른 곳에 도움을 요청할 수 밖에 없었을까요? 대구시가 회원수나 주문건 수와 같은 숫자에만 고무되어 현장의 불편함을 잊어버린 것은 아닌지 걱정스럽습니다.
질문하겠습니다.
대구로는 배달앱에서 플랫폼 사업으로 점차 확대되었습니다. 지난 6월 28일부터는 대구로 신규 서비스 개발 참여기업도 모집했습니다. 이렇게 플랫폼 확장에 급급한 나머지 대구시, 서비스사업자인 인성데이타(주), 전담기관인 대구테크노파크가 간과하고 있는 것이 있습니다. 바로 대구로는‘오투오 비즈니스’라는 점입니다.
‘오투오’란 ‘온라인 투 오프라인’을 의미하며 온라인에서 서비스나 제품을 검색, 구매, 결제한 후 오프라인에서 소비를 하는 거래방식입니다.
온라인에서 약속한 거래가 오프라인에서 사용자의 기대만큼 제공되어야 플랫폼을 다시 이용할 수 있습니다. 그래서 온라인과 오프라인의 운영 기반이 함께 관리되어야 합니다. 특히, 플랫폼 서비스를 평가하는 기준에는 제공되는 제품과 서비스의 다양성이 포함됩니다. 입점업체 수와 고객의 편의성은 관계가 있습니다. 입점업체가 많은 플랫폼은 다양한 제품과 서비스를 제공할 수 있기 때문입니다. 지금보시는 2021년 사용자 대상 만족도 조사 결과만봐도 ‘가맹점 수 부족’은 가장 큰 불만요인입니다.
16.1%를 차지한 앱사용불편이나 12.5%를 차지한 할인혜택 부족은 기술과 자본으로 어느 정도 해결이 가능합니다. 하지만 가맹점 수 부족은 온라인 기술만으로는 해결되지 않기 때문에 대구로 운영과 관리에 문제가 있다는 것입니다. 다양한 품목을 진열한 가게와 그렇지 않은 가게가 있다면, 말하지 않아도 소비자의 선택은 뻔합니다. 입점업체 입장에서는 낮은 수수료도 좋지만 대구로를 통해서 주문과 배달이 원활하게 이루어져 서비스 만족도가 높아져야 대구로에 계속해서 입점해 있을 수 있습니다. 하지만 들어오는 주문량이 적거나 입점업체 입장에서 서비스가 불편하다면 대구로를 이용할 이유가 없습니다.
2021년 7월, 중소벤처기업부 산하 연구원에서 실시한
즉, 공공배달앱에 입점한 소상공인은 그리고 소상공인 입장에서 앱 사용의 불편성 역시 공공배달앱의 주요 문제점 중 하나였습니다.
2022년 11월, 한국소비자원에서 공공배달앱을 이용하고 있는 소상공인을 대상으로 한 조사에서도 결과는 비슷했습니다. 응답자의 61.1%가 공공배달앱에 문제점이 있다고 응답했으며 문제점으로는 앱이용자가 많지 않음 63.6% 시스템 이용이 불편함 15.9%이 가장 많았습니다. 또한 공공배달앱을 사용하지 않는 소상공인들은 그 이유로 입점업체가 많지 않아서를 71.2%로 가장 많이 선택했습니다.
앞서 말씀드린 두 조사는 그 동안 서비스의 초점이 소비자에게 주로 맞춰졌던 것에서 또 다른 사용자이자 플랫폼에서 서비스를 제공하는 소상공인의 입장을 알아보았다는데 매우 의미가 있습니다.
따라서 대구로도 서비스 제공자이자면서 앱 서비스 사용자인 입점업체들의 불편·불만을 확인하는 것이 반드시 필요합니다.
하지만 대구로 사업은 현장의 불편함을 신경쓰고 있지 않습니다. 온라인의 서비스가 오프라인에서 검증되어야 대구로가 성장할 수 있고 민간앱과 차별화될 수 있습니다. 민간앱에 대항하고자 시작했다면 대구로의 비교대상은 민간앱이 되는게 맞지 않습니까?
질문하겠습니다.
대구로는 2022년 8월 23일부터 대구로 배달앱에 전통시장 코너를 만들었습니다. 전통시장 코너에는 현재까지 387개 점포가 입점해있습니다. 전통시장 점포와 음식배달 점포가 중복된다고 하지만 시장별로 들어가보면 별로 활성화되어있지 않습니다. 월별 거래실적 역시 편차가 심합니다.
대구시는 지난 8월 31일 대구광역자활센터를 통해 달서지역자활센터와 달서시장, ‘달서시장 장보기 서비스’는 대구로 배달앱을 통해 주문이 들어온 상품을 자활센터의 근로자가 점포를 다니며 회수해 배송해주는 서비스입니다. 취약계층의 일자리 마련과 장보기 편의성 제고 등에서는 좋은 시도라고 할 수 있지만 배달앱 출시 3년차가 되어서야 뒤늦게 이런 협약을 했다는 것 그리고 전통시장이 가진 특수성을 현실적으로
실제로 N사에서 제공하는 장보기 서비스를 이용하는 대구지역 전통시장 한 곳의 예를 들면, 점포별 상인들이 주문이 들어온 제품을 시장 내 공동배송센터에 갖다 놓기만 하면 N사를 통해 배정된 배송기사가 집으로 배달하는 시스템입니다. 물론 어느 것이 더 낫다고 할 수는 없지만 전통시장별 상황을 충분히 고려하는 것이 필요합니다. 전통시장 배달은 일반상가 배달과는 다릅니다. 전통시장은 오토바이가 진입하기 어려운 복잡한 구조이기도 하고 시장점포 상인들은 배달앱에 익숙하지 않아 개별 교육 역시 필요합니다. 이렇듯 현장에는 발로 뛰어야 알 수 있는 것들이 있습니다. 질문하겠습니다.
대구시에서 발표한 대구로앱의 실적을 보면 올해 8월까지의 누적 주문건 수는 477만 건, 이를 한 달로 환산하면 한 점포당 11건 정도입니다. 점포당 대구로를 통해 접수되는 주문이 한 달에 11건이라는 말입니다. 대구로를 통한 주문은 2~3일에 1건입니다. 앞서 보셨듯이 주문이 잘 안들어 온다는 이야기를 많이 합니다. 그런데 이 주문마저 쿠폰 발행 여부에 따라 차이가 큽니다.
슬라이드를 보시겠습니다. 지금 보시는 그래프는 2021년 8월부터 2023년 8월까지 대구로앱의 주문 건 수와 쿠폰사용액입니다. 회색 막대그래프가 월별 주문건 수이고 하늘색 선그래프가 쿠폰사용액입니다.
2021년 8월, 앱출시 초기에는 주문건 수가 점차 증가하는 듯하다가 2022년 1월에서 정점을 찍고 감소하는 추세를 보입니다. 꾸준히 쿠폰을 발행했지만 2022년 1월과 비교해 2023년 1월 주문건 수는 오히려 더 감소했습니다.
가정의 달인 5월도 마찬가지입니다. 2022년 5월 26만6천222건에서 2023년 5월 12만8천762건으로 절반에도 못 미치게 감소했습니다. 2023년 주문건 수를 보시면 2022년보다 전반적으로 감소했다는 걸 아실 수 있습니다.
지금보시는 슬라이드는 월별 주문 건 수와 대구시 지원금액입니다. 대구시 지원금액이 늘면 주문건 수도 증가하고 지원금액이 줄면 주문건 수도 줄어듭니다 오른쪽 동그라미로 표시된 올해 6월과 7·8월만 비교해봐도 확연히 차이가 나지 않습니까?
쿠폰이 발행될 때는 주문 건 수가 어느 정도 있지만 없으면 주문건 수가 급감하는 현상이 반복되고 있습니다. 쿠폰이 없으면 사업이 과연 유지될 수 있을까 생각이 들 정도입니다. 상황이 이런데도 대구로를 자화자찬 하는 것은 숫자놀음에 불과하지 않습니다. 게다가 현장에서는 불만의 목소리가 높은데 이러고도‘대구로’가 성공적이라고 할 수 있습니까? 대구로의 원래 취지는 소상공인의 보호아닙니까? 낮은 수수료로 소상공인을 돕는 것, 좋습니다. 하지만 이렇게 뜨문뜨문 주문이 들어오는 앱을 그 누가 성공한 앱이라고 말할 수 있겠습니까? 오히려 상인들의 입장에서는 여러 개의 앱을 사용해야 하니 더욱 번거롭기만 합니다.
민관협력으로 부족한 전문성을 보완하기로 했는데 사업 3년차에 기술이나 운영면에서 아직까지 보완할 것이 이렇게 많다는 점은 말이 되지 않습니다. 제안발표를 통해 업체의 전문성을 검증하지 않았습니까?
업체는 서비스사업자로 선정되기 위해 제안했던 내용들을 반드시 지켜야 하고 대구시는 서비스사업자가 제안한 내용을 잘 지키는지, 대구테크노파크는 사업이 잘 운영되고 있는지 세심하게 책임감과 전문성을 가지고 관리해야 합니다. 하지만 지금 소상공인들이 겪고 있는 어려움은 세 기관 중 어느 곳에서도 귀기울여주지 않습니다.
대구형 배달앱 사업에 60억 원이 넘게 투입되었습니다. 대구로앱에서 시민들이 2년 간 쓴 돈이 1,000억 원이 넘습니다. 그렇다면 이 사업은 1,000억짜리 사업입니다.
계획성없이 투입되었지만 그래도 60억 원이 마중물의 역할을 제대로 하려면 대구시가 이렇게 안일하게, 부실하게, 무책임하게 사업을 해서는 안됩니다.
배달앱 출시 다음해에 시작한 ‘대구로택시’는 어떻습니까? 대구로택시는 택시 호출 플랫폼 시장 독식에 따른 과도한 수수료로 어려움을 겪고 있는 택시업계를 지원하기 위해 서비스를 시작했습니다. 대구시 운행택시 1만3천5백대 중 78%,
지금 보시는 표는 대구로택시앱 만족도 조사 결과입니다. 담당부서는 대구로택시 승객 만족도 조사 결과 3월말, 5월말, 7월말 모두 ‘긍정적’이라고 응답한 비율이 95%라고 했습니다.
비율만 보면 대구로택시는 더 이상 개선할 점이 없을 정도로 만족도가 높아보입니다. 하지만 만족도 측정 방식이 일반적인 만족도 측정과 차이가 있습니다. 대구시가 긍정적 응답 선택 수를‘만족’이라고 평가했는데 이것은 ‘만족’이라는 평가이기 보다 만족을 한 요인들이기 때문에 95%가‘만족’했다고 하는데에는 무리가 있습니다. 또한 부정적 요인으로 선택한 불친절과 돌아가는 코스를 비롯한 그 외의 요인 역시 만족도가 높다는 이유로 간과되어서는 안됩니다.
무엇보다 대구로택시는 택시앱에서 가장 중요한 2가지 문제가 아직 해결되지 않았습니다.
바로 지도와 배차시간입니다. 사실 배차시간 문제는 근본적으로 지도시스템이 부실하기 때문에 발생할 수 밖에 없습니다.
앞서 인터뷰에서 보셨듯이 대구로택시는 지도가 정확하지 않아 탑승자의 위치와 택시의 위치가 어긋나는 일이 빈번했습니다. 또한 대구로택시는 멀리 있어도 콜을 빠르게 수락하는 기사에게 승객이 먼저 배정되는 시스템이어서 대구로택시를 기다리는 동안 빈택시가 지나가는 것을 봐야만하는 웃지못할 일이 생기는 것입니다.
고객 서비스 관리도 형식적입니다. 민간앱은 탑승객의 서비스 평가를 5점 척도의 점수로 관리하고 있습니다. 슬라이드를 보시면 민간앱과 대구로의 차이점을 확연히 알 수 있습니다.
보시는 것 처럼 민간앱은 별점에 따라 평가항목이 달라집니다 3점까지를 불만족으로 보고 현금결제 요구나 차량 청결과 냄새, 요청경로 미준수 등 다양한 불만족 요인들을 선택할 수 있도록 했습니다.
그리고 4점부터 5점까지 긍정적 평가로 보았습니다. 또한 민간앱은 평소 서비스 평가점수가 높은 기사에게 콜을 우선적으로 배정해주고 일정 점수에 미달하는 기사는 교육을 받도록 하여 서비스의 평준화를 위해 노력하고 있습니다. 지금 보시는 슬라이드는 대구로택시 서비스 평가 화면입니다. 승객이 택시서비스에 얼마나 만족하는지 무엇이 불만인지 구체적으로 선택할 수 없습니다. 대구로택시 고객만족도를 측정하는 방식으로는 탑승객의 만족정도를 수치화할 수 없습니다.
또한 지금까지 3번 실시한 만족도 조사는 실제 앱에 접속한 사람들만을 대상으로 하고 있어, 대구로택시앱에 불만을 갖고 이탈한 사람의 의견은 들어볼 수 없었습니다. 대구로택시앱 서비스를 개선하기 위해서는 이탈한 고객을 관리하는 것도 중요합니다. 불만족 의견을 통해 부족한 것을 보완할 수 있기 때문입니다. 민간앱이 무조건 우수하다고 하는 것이 아닙니다. 하지만 지금 대구로택시에서 하고 있는 만족도 조사는 너무나 허술하고 형식적입니다. 이런 조사에서 나온 95%의 긍정적 평가는 택시앱 서비스 보완에 아무 도움이 되지 않습니다. 이런데도 100%에 가까운 만족도가 과연 유효한 것입니까?
질문하겠습니다.
대구형 배달앱은 민간과 경쟁할 수 있도록 민관협력으로 사업을 시작했습니다. 따라서 대구로의 비교대상은 타지자체의 실패사례가 아닙니다. 왜 없어지고 부진한 공공앱 사례를 들어 그에 비해 대구시는 잘하고 있다고 스스로 위로하는 것입니까?
민간의 전문성과 행정기관의 지원이 더해졌으면 시너지효과가 창출되어 파죽지세로 성장해야 합니다. 그래서‘대구형’이라는 이름이 부끄럽지 않도록 해야 합니다.
소상공인은 대구시 경제의 일원입니다. 소상공인의 몰락은 대구시 경제에도 큰 타격을 줄 수 있습니다. 아르바이트를 해서라도 생업을 유지하려는 소상공인의 악전고투는 눈물겹습니다.
대구로앱에 가입한 소상공인은 대부분 ‘생계형 소상공인’입니다. 불경기와 치솟은 원재료비와 인건비, 배달비 등의 부담은 소상공인을 더욱 어렵게 합니다.
하루하루가 힘겨운 소상공인들이 대구시민들과 더욱 밀착할 수 있도록 대구로가 그 역할을 다해주어야 할 것입니다.
또한 원래 사업 취지에 맞도록 현장의 불편함을 하루바삐 개선하여 대구로가 소상공인들의 큰 버팀목이 되길 기원하면서 시장님의 성실한 답변 부탁드립니다.
[시장답변] 대구로 배달앱과 택시앱 운영 관련 질의에 대해 답변드리겠습니다.
첫째, 「대구로」의 기획 의도에 대해 말씀드리겠습니다.
「대구로」는 수도권 거대 플랫폼 기업의 독과점 구조*를 방지하기 위해 낮은 중개 수수료율(2%)과 결제 수수료율(2.2%)**을 통해 소상공인들의 부담을 경감하고, 지역 자본의 역외 유출을 방지하여 우리 지역만의 독자적인 플랫폼을 갖고자 기획하게 되었습니다.
둘째, 「대구로」서비스사업자 선정 평가시 인성데이타의 사업 우위성에 대해 말씀드리겠습니다.
사업자 선정 평가 당시 평가위원들은 항목별 평가 점수를 바탕으로 업체의 사업수행 능력 등을 종합적으로 평가하였습니다.
인성데이타는 명확한 세부 투자 계획이 있었고, 투자 역량 및 사업추진 의지가 높았습니다. 또한 플랫폼 구성 및 운영계획과 전문성에서도 높은 점수를 받았고 기술경쟁력 또한 우수했습니다.
위와 같은 사업자 선정 평가 결과, 시의회에서 추천한 심사위원을 포함해서 총 7명의 심사위원 전원이 인성데이타를 1위 업체로 선정하였고, 2위 업체와는 총점 1,000점 만점에 100점 이상 차이*가 났습니다. * 사업자 평가 결과 : (1위) 인성데이타(주)<평균 957점>, (2위) 만나플래닛<평균 836.5점>
셋째, 인성데이타의 강점이 현재 대구로 서비스에 잘 나타나고 있는지에 대해 말씀드리겠습니다.
인성데이타의 명확한 투자 계획 및 투자 여력, 강력한 사업추진 의지에 기반하여 대구로 입점 업체수와 이용자수는 꾸준히 상승하고 있습니다.
입점 업체수는 ′21년 9,290개에서 현재 16,127개까지 확대되었고, 이용자 수는 ′21년 17만명에서 현재 48.4만명으로 185%나 증가하였습니다.
넷째, 「대구로」에 대한 소상공인의 서비스 만족도 조사에 대해 말씀드리겠습니다.
’22년 11월 한국소비자원에서 전국 민간배달앱 3개와 공공배달앱 4개를 대상으로 지역소상공인들의 만족도를 조사한 결과, 포괄적 만족도 부문에서 「대구로」가 1위를 차지하였습니다.
인성데이타는 소상공인들의 개선 요구를 반영하여, 가맹점주들이 사용하는 관리자 메뉴의 편의성 개선 작업을 진행하였으며,
관리팀이 가맹점을 직접 방문하며 소상공인들의 애로사항을 청취하고, 해결하고 있습니다.
다섯째, 「대구로」가맹점 수가 적은 이유와 가맹점 수 증대를 위한 노력에 대해 말씀드리겠습니다.
가맹점 수가 적은 이유는 「대구로」가 민간 배달앱들에 비해 후발주자이면서 일부 대형프랜차이즈 사업체*의 경우 정산 시스템 문제로 입점이 어려운 경우도 있기 때문입니다.
그럼에도 불구하고, 「대구로」가맹점은 2021년 9,290개에서 2023년 8월말 1만6,127개로 2년간 약 74% 증가하면서 강한 경쟁력을 보이고 있습니다.
또한 인성데이타에서는 가맹점 수를 더욱 늘리기 위해 자부담으로 마케팅비 46억원을 지출하였으며,
주요행사시 「대구로」현장부스 운영과 각종 온라인 마케팅을 적극 실시하여 인지도 제고를 위해 노력하고 있습니다.
여섯째, 의원님께서 말씀하신「대구로」전통시장 배송서비스의 문제점 및 해결방안에 대해 말씀드리겠습니다.
현재「대구로」의 전통시장 배송서비스의 경우 27개 시장, 388개 상점이 입점*해 있고 9월까지 누적 주문건수는 4.3만건으로 「대구로」총 주문건수(163만건)의 2.6%를 차지하고 있습니다.
앞으로 대구시는 소비 촉진을 위한 전통시장 쿠폰 행사와 앱 상세페이지 개선 등을 통해 시민들의 이용을 활성화해 나가겠습니다.
달서시장에서 시작한 묶음배송* 서비스를 확대 운영하는 등 젊은 세대들도 전통시장을 간편하게 이용할 수 있도록 하여, 고령층 위주의 전통시장 고객들의 외연을 넓히도록 하겠습니다.
일곱째, 「대구로」의 컨트롤타워와 대구테크노파크의 책임 범위, 사업 전반 부실 관리에 대한 책임소재에 대해 말씀드리겠습니다.
「대구로」사업의 컨트롤타워는 대구시입니다. 불공정거래행위 감독, 중개수수료 및 결제수수료 제한권, 상표권 공동소유 및 우선매수권 보유, 신규서비스 협의권 등 사업 전반에 대한 관리·감독 권한은 대구시에 있으며,
대구테크노파크는 사업의 전담기관으로서 「대구로」사업 수행과 서비스 운영 및 관리, 사업비 집행과 정산 등의 업무를 수행하고 있습니다.
사업 관리상의 부실에 대한 책임소재는 구체적 사안에 따라 다를 것이며, 실제 관리부실이 발생할 경우 해당 부실의 발생 경위 등을 판단할 필요가 있습니다.
여덟째, 「대구로택시」를 이용하는 택시기사와 승객의 불편사항 개선에 대해 말씀드리겠습니다.
대구로택시 기사와 승객 불편사항은 대구로택시 고객센터와 시 민원창구를 통해 파악하고 있습니다.
이렇게 접수된 민원에 대해서는 수시로 화면 개선(79건), 지도 수정(9건), 결제 기능(5건) 등을 통해 불편사항을 개선해 나가고 있습니다.
마지막으로 대구로택시앱 사업의 전담기관인 법인택시조합과 개인택시조합에 대한 관리에 대해 말씀드리면
민간 주도의 택시앱 활성화를 위해 법인택시조합에 보조금(14.2억원)을 지원하고 있으며, 보조금 혜택은 법인과 개인 택시조합 전체에 적용되고 있습니다.
대구시는 보조사업 수행상황을 매월 현장점검 하고 있으며, 앞으로 더욱 꼼꼼하게 관리토록 하겠습니다.
※ 세부적인 질의답변 내용은 회의록을 참고하여 주시기 바랍니다. |
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